Politique d’Assurance Liberty Mutual Canada concernant le traitement des plaintes des clients et le règlement des différends
Pour les résidents canadiens
La succursale canadienne de La Compagnie d’Assurance Liberté Mutuelle (« Liberty »), enregistrée sous la dénomination commerciale Assurance Liberty Mutual Canada, accorde une grande importance à l’expérience globale de ses clients. Liberty s’engage à travailler avec ses clients pour résoudre rapidement toute plainte potentielle avec diligence et de manière équitable.
Qu’est-ce qu’une plainte?
Une « plainte » désigne tout reproche ou mécontentement :
- Concernant un service ou un produit offert par Liberty;
- Communiqué par une personne qui est cliente de Liberty;
- Pour lequel le plaignant attend une réponse définitive.
Si vous avez une plainte ou un problème concernant nos produits ou services, veuillez suivre les étapes ci-dessous :
Étape 1 : Communiquez avec votre courtier ou votre expert en sinistres
Discutez de vos problèmes avec votre courtier ou votre expert en sinistres. Souvent, une simple correction ou explication peut rapidement résoudre le problème.
Étape 2 : Communiquez avec nous
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’étape 1, demandez à votre courtier ou à votre expert en sinistres de vous orienter vers le service approprié chez Liberty auquel vous pourrez faire part de vos problèmes. En fonction de votre produit ou service, vous serez redirigé vers un gestionnaire qui évaluera votre situation.
Étape 3 : Communiquez avec notre responsable des plaintes
Si vous n’êtes toujours pas satisfait et souhaitez déposer une plainte, veuillez communiquer avec le responsable des plaintes de Liberty qui administre cette politique et se tient à votre disposition pour garantir votre droit à obtenir de l’aide tout au long de la procédure de plainte.
Responsable des plaintes
a/s d’Assurance Liberty Mutual Canada
181, rue Bay, bureau 900
Toronto (Ontario) M5J 2T3
Courriel : LMCComplaints@LibertyMutual.com
Télécopieur : 416-847-5983
Veillez à inclure tous les renseignements pertinents concernant les circonstances de votre plainte, notamment :
- Votre nom complet et votre numéro de police;
- Vos coordonnées;
- Une description de votre plainte;
- Les documents à l’appui;
- Vos attentes ou le résultat souhaité.
Traitement de la plainte
Les étapes suivantes décrivent la manière dont votre plainte sera traitée :
1) Dès réception de votre plainte, le responsable des plaintes ouvrira un dossier pour votre plainte, dossier qui sera intégré au registre des plaintes de Liberty. Ce dossier est systématiquement tenu à jour et contient les documents et renseignements suivants :
- La plainte;
- Une copie de l’accusé de réception qui vous a été envoyé;
- Tout document ou renseignement ayant servi à l’analyse de la plainte, y compris les échanges d’information avec vous;
- Une copie de la réponse définitive qui vous a été fournie.
2) Dès réception de la plainte et dans les dix jours suivant son enregistrement dans le registre des plaintes de Liberty, vous recevrez un accusé de réception écrit de la plainte qui contiendra les renseignements suivants :
- Une déclaration indiquant que vous pouvez également consulter les procédures de traitement des plaintes de l’autorité compétente[1];
- Pour les résidents du Québec uniquement : une déclaration indiquant que vous avez le droit de demander que le dossier de plainte soit examiné par l’autorité compétente;
- Le code d’identification du dossier de plainte;
- La date de réception de la plainte (si elle diffère de la date de son enregistrement);
- Le moyen par lequel vous pouvez obtenir des renseignements sur le traitement de la plainte (par l’intermédiaire du responsable des plaintes);
- Le délai prévu pour le traitement de la plainte et la date à laquelle la réponse définitive doit être envoyée (c’est-à-dire dès que possible et au plus tard le 30e jour suivant la réception de la plainte);
- Un lien hypertexte permettant d’accéder au résumé de la politique de Liberty en matière de traitement des plaintes et de résolution des différendsou à une copie de ce document.
- Un examen approfondi et complet de votre plainte et des documents pertinents sera effectué, conformément aux lignes directrices suivantes :
- Si vous signalez une plainte par téléphone, il vous sera demandé de la transmettre par écrit par courrier électronique afin que nous puissions nous assurer que tous les faits, points en litige et documents pertinents sont bien reflétés dans la plainte et qu’ils sont correctement enregistrés dans le dossier de la plainte.
- Lorsque la plainte peut être traitée dans les dix jours suivant sa réception, Liberty peut, à l’issue de son analyse de la plainte, communiquer verbalement ou par écrit une conclusion immédiate ou une offre de résolution de la plainte (tout en vous informant de votre droit de la faire réexaminer).
- Si une offre de résolution de la plainte vous est présentée, vous disposerez d’un délai raisonnable pour évaluer l’offre et y répondre, ainsi que d’une possibilité adéquate de demander conseil afin de prendre une décision éclairée.
- Si une telle offre est acceptée et un accord est conclu, Liberty donnera effet à l’offre au plus tard le 30e jour suivant l’acceptation de l’offre.
- Si la plainte concerne une disposition visant les consommateurs de la Loi sur les sociétés d’assurances, vous recevrez des renseignements par écrit sur la façon de communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest
6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone (sans frais) : 1 866 461-3222
Pour plus d’information, consultez le site Web de l’ACFC :
http://www.acfc-fcac.gc.ca/
- Une fois que la plainte aura été entièrement examinée, vous recevrez une réponse définitive écrite et détaillée qui comprendra :
- Les raisons qui ont conduit à sa conclusion et l’issue de la plainte;
- La signature de la personne qui a traité la plainte;
- Pour les résidents du Québec uniquement : une déclaration indiquant que vous avez le droit de demander que le dossier de la plainte soit examiné par l’autorité compétente, ainsi que les coordonnées professionnelles de la personne officiellement désignée par Liberty pour répondre à l’autorité compétente (le responsable des plaintes de Liberty).
- Une fois qu’une réponse définitive à la plainte aura été fournie, Liberty restera à votre disposition pour répondre à vos éventuelles questions ou préoccupations.
Étape 4 : Possibilités de recours externes
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse définitive de Liberty, vous pouvez exercer les recours suivants :
- Demander que votre plainte soit examinée par un service de résolution des différends du secteur à titre de tierce partie indépendante. Le responsable de la conformité de Liberty vous fournira les coordonnées détaillées de la tierce partie appropriée dans sa lettre de position définitive.
Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
4711, Yonge Street, 10e étage
Toronto (Ontario) M2N 6K8
Téléphone (sans frais) : 1 877 225-0446
Courriel : info@scadcanada.org
Site Web : www.scadcanada.org
Pour les résidents du Québec uniquement :
- Demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) pour examen (il est à noter qu’un tel transfert n’interrompt pas le délai de prescription des recours civils) :
- Les formulaires suivants peuvent être utilisés : FormulaireTransfertDossierAMF-lautorite.qc.ca or Demande AMF (lautorite.qc.ca).
- Pour en savoir plus au sujet de l’AMF ou pour déterminer si votre plainte relève de son mandat, consultez le site https://lautorite.qc.ca/ ou appelez sans frais au 1 877 525-0337.
- L’adresse postale de l’AMF est la suivante :
Autorité des marchés financiers
Service du traitement des plaintes et de l’assistance
800, rue du Square-Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Pour les résidents des autres provinces et territoires :
- Communiquez avec l’organisme de réglementation des assurances de votre province ou de votre territoire de résidence et consultez ses procédures de traitement des plaintes.
Alberta
Office of the Superintendent of Insurance, Financial Sector Regulation and Policy, division de Alberta Treasury Board and Finance
Adresse postale : 402 Terrace Building, 9515-107 Street, Edmonton (Alberta) T5K 2C3
Courriel : tbf.insurance-licens@gov.ab.ca
Téléphone : 780 643-2237
Site Web : Insurance in Alberta
Colombie-Britannique
Financial Services Authority
Adresse postale : 600-750 West Pender Street, Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 2T8
Courriel : insurance@bcfsa.ca
Téléphone : 604 660-3555
Site Web : Insurance | BCFSA
Manitoba
Direction de la réglementation des institutions financières, Bureau du surintendant
Adresse postale : 500-400 St. Mary Avenue, Winnipeg (Manitoba) R3C 4K5
Courriel : insurance@gov.mb.ca
Téléphone : 204 945-2542
Site Web : Province du Manitoba | DRIF
Nouveau-Brunswick
Commission des services financiers et des services aux consommateurs
Adresse postale : 85 Charlotte Street, Suite 300, Saint John (Nouveau-Brunswick) E2L 2J2
Courriel : information@fcnb.ca
Téléphone : 1 866 933-2222
Site Web : Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick
Terre-Neuve-et-Labrador
Consumer and Financial Services Division
Adresse postale : 100 Prince Phillip Drive, P.O. Box 8700, St. John’s, (Terre-Neuve-et-Labrador) A1B 4J6
Courriel :Servicenlinfo@gov.nl.ca
Téléphone : 709 729-4834
Site Web : Insurance – Digital Government and Service NL
Territoires-du-Nord-Ouest
Bureau du surintendant des assurances
Adresse postale : PO Box 1320, Yellowknife (Territoires-du-Nord-Ouest) X1A 2L9
Courriel : Superintendent_Insurance@gov.nt.ca
Téléphone : 867 767-9174 poste 15209
Site Web : Office of the Superintendent of Insurance
Nouvelle-Écosse
Nova Scotia Department of Finance – Insurance
Adresse postale : PO Box 2271, Halifax (Nouvelle-Écosse) B3J 3C8
Courriel : macleoal@gov.ns.ca
Téléphone : 902 424-5613
Site Web : Nova Scotia Department of Finance – Superintendent of Insurance
Nunavut
Bureau du surintendant des assurances
Adresse postale : P.O. Box 2260, Iqaluit (Nunavut) X0A 0H0
Courriel : insurance@gov.nu.ca
Téléphone : 867 975-6852
Site Web :Superintendent of Insurance | Government of Nunavut
Ontario
Autorité ontarienne de réglementation des services financiers
Adresse postale : 25 Sheppard Avenue West, Suite 100, Toronto (Ontario) M2N 6S6
Courriel : contactcentre@fsrao.ca
Téléphone : 416 250-7250
Site Web : Autorité ontarienne de réglementation des services financiers| ARSF
Île-du-Prince-Édouard
Bureau du surintendant des assurances
Adresse postale : 105 Rochford Street, Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard)
Courriel : ccs@gov.pe.ca
Téléphone : 902 368-4550
Site Web : Insurance | Government of Prince Edward Island
Saskatchewan
Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan
Adresse postale : 1919 Saskatchewan Drive, 6th Floor, Regina (Saskatchewan) S4P 4H2
Courriel : fcaa@gov.sk.ca
Téléphone : 306 787-6700
Site Web : Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan
Yukon
Bureau du surintendant des assurances
Adresse postale : PO Box 2703 Whitehorse (Yukon) Y1A 2N1
Courriel :complaints.plra@yukon.ca
Téléphone : 867 667-5798 ou sans frais 1-800-661-0408
Site Web : Gouvernement du Yukon
[1]L’« autorité compétente » désigne l’organisme de réglementation chargé d’encadrer le secteur de l’assurance dans votre province ou territoire de résidence, donc les assureurs.
